公開日:2019年10月29日

みずほ信託銀行が2年連続で１位に。顧客満足度総合ランキング(第15回日経金融機関ランキング)

日本経済新聞が毎年実施している金融機関ランキングの顧客満足度総合ランキングでみずほ信託銀行が2年連続で１位に輝きました。

日経金融機関ランキングは毎年日経新聞が、大手銀行・信託銀行・地銀・第二地銀・信用金庫などを対象に日本経済が調査し、各金融機関の利用者の顧客満足度をもとにランキング形式で発表しているものです。(日経金融機関ランキングの詳細はこちらから確認できます)

今回の２位はみずほ信託銀行でしたが、２００９年以降の同調査の１位～３位を確認しておきましょう。過去を振り返ると目立つのはソニー銀行の強さです。2016年まで９年連続で１位を獲得しており、他の金融機関を寄せ付けない強さを誇っていました。さらに、住信SBIネット銀行もソニー銀行に次ぐ高い評価を得続けていたことがわかります。過去何年もネット銀行が上位を独占していたことからも、ネット銀行が顧客の高い満足度を獲得しながら業績・業容を拡大していた歴史がこの調査結果から読み取ることができます。

顧客満足度総合ランキング

ここ３年間のランキング上位の金融機関に変化

ネット銀行上位独占の傾向が変わってきたのは2016年です。ソニー銀行は１位を獲得しましたが、２位・３位に店舗を中心に営業している金融機関が入り、住信SBIネット銀行が上位３行から陥落しました。

そして、翌年の2017年にはとうとうソニー銀行が１位から陥落しイオン銀行が１位を獲得し、２位にはみずほ信託銀行が食い込む結果となりました。９年連続で１位を獲得していたソニー銀行は３位に陥落することになりました。

2018年はみずほ信託銀行が１位を獲得、ネット銀行は上位から消える結果となりました。

そんな流れを受けて今回(第１５回)を迎えたわけですが、本年はソニー銀行が３位で上位にネット銀行が復活。ネット銀行の中ではソニー銀行が引き続き高い評価を得ていることがわかります。

インターネットはあたりまえ。ネット＋店舗(リアル)の時代に？

評論家風に今回の結果を振り返るとするなら、「インターネットサービスを提供するのは当たり前で、インターネットだけでは利用者の満足度が得られない傾向が生じてきている。今回の上位３行はネットサービスだけでなく、店舗サービスにも十分力を入れている金融機関でその流れが明確なものになったと言える」というコメントになると思います。

実際、ソニー銀行も住宅ローン専門の店舗を運営ソニー銀行も住宅ローン専門の店舗を運営していますし、住信SBIネット銀行もネット専用住宅ローンに加えて、店舗(SBIマネープラザ)への来店予約・相談が可能な住宅ローン（対面）にも力を入れています。ネット銀行の店舗進出は徐々に拡大してきていますし、それを後押ししているのがAIなどの技術革新です。AIの進歩によりネットサービスだけでなく店舗サービスも効率的に提供できる時代が目の前に迫ってきています。

今から２０年前の最新の技術はインターネットであり、そのインターネットを最大限に利用した銀行がネット銀行だったわけですが、もはやインターネットは最新のIT技術ではなく、どの企業でも利用・活用している普通の技術です。今の最新の技術は、AI(人工知能)やブロックチェーンなどです。(全く業界も業種も盛り上がり方も違いますが)一連の仮想通貨は良くも悪くも盛り上がりを見せていますが、最新の技術を使うだけでなく、その技術を使って良いサービスを低コストで提供できる金融機関が利用者の支持を集めていくことになるでしょう。

住宅ローンにおいてはネット銀行優位

近い将来、ネット銀行の住宅ローン以上の、「低金利と優れた付帯サービスを店舗で相談して提供するような住宅ローンを提供する新しい銀行」が登場するかもしれませんが、現時点ではネット銀行の低金利＆疾病保障の住宅ローンが非常に魅力的な状況です。住宅ローンは普段使いの銀行取引とは異なりますし、長引く低金利で低コスト体質の金融機関が有利な状況が続いています、現時点では、ネット銀行の低コスト構造に対抗できるほどの住宅ローンを提供するのは従来型の金融機関のコスト構造では難しいということでしょう。

２０１９年７月にはZホールディングス（ヤフー）と三井住友銀行が出資するPayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）が住宅ローンの取り扱いを開始、ネット銀行の攻勢は今後も続いていくでしょう。

とは言え、ネット銀行の住宅ローンにシェアをとられ続けている大手銀行が指をくわえてみてるわけではないでしょうから、引き続き状況の移り変わりには注意していく必要がありそうですね。当サイトでは引き続き各金融機関の最新サービスの動向をチェックして皆さまにお届けしていきます。

(※１住宅ローン利用者としては、現時点でもっともオトクな住宅ローンを素直に選ぶだけで問題ありません。)

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